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渠道建设

【原创】关于未来银行网点的四个误区

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2018/7/13     浏览次数:    

   网络银行的支持者认为,银行应加快网点撤并和迁移到电子渠道。他们认为积极减少物理网点和员工将加快渠道迁移速度,降低服务成本,增加利润。此外,电子渠道和自助服务将可能使客户感到更加满意,并增加忠诚度。但是,如果真是这样的话,为什么很多银行的管理者希望让客户能够选择随时、随地、通过任何渠道来使用银行?我们将在这里探讨对于银行网点存在的四个误区。

   误区1:更多的线上交易意味着物理渠道中需要的人际交往更少

   与网络银行支持者所假设的相反,客户对移动设备的偏好并不会降低他们对物理渠道中人际交往的需求。客户对电子渠道的使用实际上会增加物理渠道中的人际交往需求。客户喜欢用移动设备来查询帐户余额,进行转帐,但他们也需要到网点来开立账户,申请贷款和解决问题。

   实际情况:更多的线上交易也意味着更多的网点访问或电话咨询。

   误区2:大量关闭网点机构可以提高盈利能力

   当个人客户和小企业主选择银行时,网点的便利性仍然至关重要。客户调查显示,网点关闭会对客户忠诚度有一定影响。根据贝恩公司的研究,近40%的美国客户在网点关闭后会将其业务转到其他银行。

   使用多个银行渠道的客户会使用更多的银行产品,而且对银行的利润率更高。根据富国银行的经验,使用三个以上渠道和九种以上产品类型的家庭,比使用不到两个渠道、产品类型少于三种的客户利润高两倍,客户保留率高出24%。在盈利预测中,很容易忽略这些客户流失的潜在影响。

   通常认为,关闭网点机构和减少人员将减少运营费用。然而,让客户不得不转向电子渠道也可能使客户投向其他银行去。人际交往仍然是交叉销售和客户转介的主要来源。如果没有这些沟通交流,一些价值客户就会流失到其他银行,从而限制了发展的机会。

   实际情况:在衰退的市场区域中关闭某些网点可能会提高银行利润,但是不做详细分析地大量关闭网点将会损害长期利润,因为可能会使一些有价值的客户转向其他银行。

   误区3:在网点运用更多的技术手段意味着提供客户更多便利性和降低成本

   将客户迁移到自助服务设备是流行的提高网点运营效率的方法。用于网点排队预约和大堂管理的设备和工具也是旨在提高客户与网点一线员工的互动质量。但并不是所有的客户都对自助服务或新技术感兴趣,有些客户仍然希望为他们服务的机构能够叫出他们的名字。

   与通常的认知不一样,年轻的客户群体往往喜欢有机会与人沟通,学习如何使用新技术。另外,熟悉掌握多种技能的网点人员也会要求更高的工资。

   实际情况:自助服务和电子渠道意味着客户能够更灵活地选择使用银行服务的时间和地点,但完全的自助服务会造成一定的客户流失,这将是一项隐形成本。

   误区4:未来智能网点不再需要配备人员了

   银行必须重新考虑如何在网点机构的客户互动方式不断变化和客户访问量下降的情况下配置网点人员。尽管如此,对网点员工的需求仍然存在,并将持续一段时间。

   实际情况:许多网点机构的交易量仍然较大,需要有合适数量的柜员,而在每月交易量低谷期,可以采用弹性排班的方式。

   银行依靠数据分析来推动网点变革,为客户提供多渠道体验,并在自助服务和人工服务之间进行无缝对接。与一个亲和力强的、训练有素的柜员进行面对面的沟通,比任何电子渠道或自助服务的互动更有可能使客户感到满意,并建立忠诚度。

 

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