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网点转型

社区银行建设

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2018/5/16     浏览次数:    

  黄金城娱乐官网建议银行通过“社区银行硬件能力建设”的两个子模块(包括:社区银行网点布局规划以及社区银行网点设计)和“社区银行软件能力建设”的七个子模块(包括:市场研究和分析、产品梳理与整合、厅堂服务与营销、渠道构建与合作、外拓营销与活动、客户跟进与维护、组织运营与管理)总计九大子模块来推动社区银行网点建设。

  一、社区银行硬件能力建设

 (一)社区银行网点布局规划

  调研诊断和数据收集

  本阶段工作的目标是进行项目的基础工作,为项目顺利推进做好准备。具体工作内容包括且不限于:

  l、了解有关行领导和管理部门对项目的整体要求

  2、了解银行规划区域内现有的网点布局情况和经营情况

  3、调研规划区域范围内的经济、规划、市政建设、住宅、交通、产业、人口等新的信息并进行分析

  4、 调研规划区域内同业网点布局情况

  5、 收集规划区域内各种相关基础数据,如住宅区、商业、大型超市、学校等

  6、 进行客户需求调研

  7、 通过和银行相关管辖支行的访谈、实地调研等方式,了解规划区域内各基层行的现有网点布局和经营情况

  方案制定

  本阶段的具体工作内容包括且不限于:

  各区域发展规划分析

  分析客户群和金融资源情况

  规划区域内银行机构总量、结构分析

  规划区域内现有营业机构的诊断分析

  规划区域内机构布局和网点密度分析

  规划区域内主要竞争行营业机构比较和竞争分析

  客户行为习惯分析

  提出社区银行网点的分年度的设置和调整方案

  目标推荐网点辐射区内的客户群和立地条件详细分析

  社区银行网点规划布局的电子地图

  项目成果

 《社区银行网点布局规划方案》

 (二)社区银行网点设计

  社区银行网点设计需要以银行自身特点和优势为基础,以提升品牌形象为方向,充分体现银行自身的品牌形象特征。由于各网点规模、环境、客户群等情况不同,在协调统一的原则下,针对社区银行网点的情况进行单独设计,体现服务之内涵。如:规模较大的社区银行网点可以设置较多的要素,网点规模较小可以适度减少要素,但整体格调一致。

  网点物理环境改造与营业网点整体设计、银行品牌设计、银行定位高度统一,在各个细节的设计上突出协调性,有利于品牌的提升和识别。以标识设计为基础,将VI及其中挖掘出的元素总结精炼,贯穿在对内对外的视觉传达点,塑造出具有自身个性的视觉符号。

  采用模块化方式设计社区银行网点,基本功能分区包括:自助银行交易区、分流引导服务区、便民增值服务区、电子银行体验区、电子商务服务区和业务洽谈服务区。通过色调应用、空间布局等硬环境彰显银行视觉形象,通过人性化、亲情化的软装饰体现亲民、便民、利民。

  项目成果

 《社区银行网点的网点形象和功能分区标准》

 (包括各功能区的装修系统、布局系统、环境指示系统等设计;项目组将在项目中和银行共同对创意进行讨论和确认)

  二、社区银行软件能力建设

社区银行软件能力建设包括七个子模块的内容,具体有:市场研究和分析、产品梳理与整合、厅堂服务与营销、渠道构建与合作、外拓营销与活动、客户跟进与维护、组织运营与管理。

  通过这七个方面的能力建设,结合社区银行的硬件能力建设,将建成具有 “主动营销”的社区银行网点。

  (一)市场调研与分析

  通过数据分析、网点及客户访谈和调研问卷等方式,了解社区银行网点服务片区现有的客户的分布情况,包括客户金融资产额、客户地域分布、金融服务需求、渠道使用偏好等。

  市场调研和片区排查是基础性工作,可以使网点有效节约资源、提高片区开发效率和销售成功率、降低片区开发工作的肓目性。

项目成果

  《片区内市场和客户资源分布情况》

  《片区内竞争对手分析》

  《片区内合作伙伴情况分析》

 (二)产品梳理和整合

  咨询顾问将和银行人员密切合作,共同对现有产品进行梳理,整理出适合在社区银行网点进行销售的产品,对各种类产品的卖点进行分析,对能够迅速吸引客户和扩大知名度的“拳头产品”进行包装设计。运用交叉销售地图的方法,对适合交叉销售的产品进行分析、针对各类型的家庭和客户设计产品包。

项目成果

  《针对社区银行的产品系列建议》

  《产品交叉销售建议》

  《主要产品销售话术手册》

  (三)厅堂服务与营销

  通过调研访谈了解银行网点前台营销流程和服务现状、不同类型客户的体验与期望,是否与银行存在差距等,并诊断存在的问题和改进方向。

可能的问题包括人员岗位衔接不畅、网点人员营销意识与能力偏弱等,对客户体验的关键时刻把握不足、客户识别不到位,客户引导不充分,客户分流不高效等等银行网点服务与营销常见的一些问题。

  在调研诊断的基础上,设计以客户行为和需求为出发点,体现差异化的,联接大堂经理、客户经理或理财经理以及柜员的标准服务和营销流程。

  现场服务和营销流程主要是指网点各岗位在厅堂向到店客户开展营销服务的相关流程,如大堂经理客户识别、引导分流、客户转介等流程、客户经理现场接触营销流程、网点投诉处理流程等。

  项目成果

 《网点厅堂服务标准》

 《网点厅堂营销流程管理办法》

 《厅堂营销氛围营造指南》

 (四)渠道构建与合作

  社区银行网点必须要加强和其所在地的各种渠道的联系,和其网点所在的社区水乳交融,形成互利的合作关系。合作渠道构建至少可以包括以下的形式:

  1、周边社区物业/居委会

 (1)社区宣传,扩大银行品牌影响力

 (2)拳头产品推荐宣传

 (3)金融公益服务活动进社区(反假知识宣传、新币兑换、理财讲座等)

  2、与周边商铺交换客户

  借助周边商铺,搭建互惠互利的价值客户互动活动平台,得到与客户面对面沟通的机会

  3、陌生拜访,电话/短信/传真/卡片

 (1)“借力”拜访:如协助居委会及物业进行人口普查,拜访客户;

 (2)周边企业陌生拜访:如拜访企业管理人员,了解企业员工基本情况;

 (3)高教园区平台搭建:前期以短信发送形式发布相关产品信息,后期以驻点形式进行深入营销。

  此外,微信等移动互联网工具也是社区银行宣传和营销的有效手段,咨询顾问将和银行一起制订微信银行社区的推广和营销手段。

项目成果

  《社区银行合作渠道的建立和管理办法》

  《社区银行微信推广和营销管理办法》

  (五)外拓营销与活动

  外拓营销活动(非现场服务和营销流程)主要是网点客户经理主动维护已有客户关系、积极拓展行外新客户以及营销管理的相关流程。具体的活动可以包括电话营销、客户拜访、客户沙龙、公益活动、传单派发等多种形式。

  基于活动策划,结合网点市场物理布局,可以选择合适的外拓营销形式:

  小区型社区网点:以居民小区或住宅为主的网点;

  商圈型社区网点:以商区贸易交易市场和批发市场为主的网点;

  综合型社区网点:办公写字楼聚集区或企业类、工厂等为主的网点;

  乡镇型社区网点:居民小区和商圈混合为主的网点。

  1、驻点外拓营销形式

  以社区、商场或商圈客流量大为主要目标市场,进行定期驻点外拓活动营销;本方式特别适合新进驻市场的银行。

  改变等客上门的被动式营销方式,以主动走进社区,服务社区,提升客户对银行的服务感知和产品需求。

  2、路演活动形式

以社区、商场为目标市场,以重大节日为切入点,不定期向社区或商圈客户进行网点产品推广和演示;适合类型银行网点的新产品上市和推广。

  3、沙龙策划活动营销形式

以银行中高端客户为主要目标,通过邀约参与银行组织的沙龙活动,提高中高端客户对银行的服务体验,来实现客户对银行服务的满意度或产品批量购买目标;

 (六)客户跟进与维护

  客户分层分级维护管理主要包括客户层级的确定、归户管理关系的建立、客户关系维护的开展等三个方面的内容:

  1、以客户资产规模为基础、综合考虑客户的风险承受和生命周期等情况,把网点有效且活跃客户划分为若干个层级;

  2、将有效客户分配给网点每一位成员实行归户管理;

  3、网点成员则针对客户层级的不同,实施相应标准的客户服务及销售跟进。

  项目成果

  《客户分层管理办法》

  《客户维护和管理办法》

  (七)组织管理与运营

  项目组将了解现有网点及网点内各岗位人员的绩效管理模式,包括计划制定和考评部门、考核指标、考核流程、考核结果应用等,了解总行对网点及岗位人员的绩效管理思路及相关政策,了解现有绩效管理模式对业务的支撑情况。

  可能存在的问题如网点考核机制与考核目标不到位、网点层绩效管理与网点功能定位脱节、员工绩效考核对于岗位履职的引导作用不足、网点间考核结果不平衡、考核结果应用较狭窄、员工对于考核兑现难以预期等。

  方案制定

  从网点层和岗位层两个层面对绩效管理模式进行再构,可能的方向包括:

  一是优化考核结构,在现有网点考核框架基础上,突出网点作为核心服务渠道,业绩与服务质量并重的特点,引导网点以服务带动业绩提升。

  二是差异化考核重心,基于社区银行网点的功能定位与客户定位,在同一考核框架下,差异化社区银行网点考核重心。推动网点优势业务发展。实现考核目标与人员配置合理匹配。

  三是实现考核对接,以岗位职责清分为基础,基于岗位职责分级不同领域考核要求,实现支行-网点-员工三级考核的相对顺滑对接。保障个人业绩达成与网点业绩实现的一致性。

  四是引入协同营销考核机制,明确协同营销分成计价机制。平衡识别转介人、营销人、经办人利益,引导员工根据自身岗位特点选择合理的营销角色。

项目成果

  《网点组织架构和岗位职责》

  《网点岗位层绩效管理办法》


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